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“雙十一”臨近，不少驛站外快遞包裹已呈井噴之勢(shì)。法制周報(bào)·新湖南記者 羅霞 攝

編者按 一年一度的“雙十一”即將拉開(kāi)序幕，各大電商平臺(tái)的促銷(xiāo)廣告已經(jīng)鋪天蓋地。與之形成鮮明對(duì)比的，是一群來(lái)自長(zhǎng)沙網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)聲音。近日，一些長(zhǎng)沙市民先后向《法制周報(bào)》記者投訴，稱在小區(qū)內(nèi)收取快遞時(shí)遭遇了各種糟心事?！翱爝f是否都要放菜鳥(niǎo)驛站，菜鳥(niǎo)驛站開(kāi)在小區(qū)居民樓是否合法，快遞送上門(mén)怎么這么難?……”為解答這些問(wèn)題，從今天開(kāi)始，本報(bào)推出《長(zhǎng)沙小區(qū)快遞配送亂象大調(diào)查》系列報(bào)道，對(duì)這些現(xiàn)象予以持續(xù)關(guān)注。

《長(zhǎng)沙小區(qū)快遞配送亂象大調(diào)查》系列報(bào)道之一

是誰(shuí)讓買(mǎi)家成為了快遞員?

快遞公司強(qiáng)制配送包裹至菜鳥(niǎo)驛站引爭(zhēng)議

法制周報(bào)·新湖南記者 何金燕 楊湛 羅霞

快遞不送上門(mén)、未經(jīng)同意放菜鳥(niǎo)驛站、菜鳥(niǎo)驛站態(tài)度差、取件排隊(duì)太久……近日，本報(bào)收到長(zhǎng)沙網(wǎng)友投訴，除上述問(wèn)題外，還有網(wǎng)友稱現(xiàn)在不管愿不愿意都要自己去菜鳥(niǎo)驛站取包裹，買(mǎi)家被迫成了快遞配送最后一公里的快遞員。

真實(shí)情況到底如何?“雙十一”在即，物流配送將成為消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題之一。10月26日，本報(bào)派出3隊(duì)記者，前往長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)、雨花區(qū)、開(kāi)福區(qū)等小區(qū)進(jìn)行調(diào)查了解。

民生實(shí)事卻辦成了市民煩心事

對(duì)于普通上班族小曹來(lái)說(shuō)，菜鳥(niǎo)驛站解決了她上班不方便收取快遞的煩惱?！捌綍r(shí)下班準(zhǔn)時(shí)，回去路上就順便取一下快遞，或者飯后散步時(shí)取，全免費(fèi)也挺方便的?！?/p>

住在開(kāi)福區(qū)北國(guó)風(fēng)光小區(qū)70歲的滕爹爹家是“快遞大戶”，經(jīng)常有快遞送達(dá)。平日里，因?yàn)椴粫?huì)用豐巢等智能設(shè)備，菜鳥(niǎo)驛站有工作人員幫忙取，滕爹爹遇到外出遛狗不方便在家收取快遞時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站便成了最好的選擇。

菜鳥(niǎo)驛站(菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)成立于2013年5月28日。據(jù)菜鳥(niǎo)驛站百度百科顯示，其價(jià)值是為收貨不便和有保護(hù)隱私需求的用戶，在天貓和淘寶平臺(tái)下單后免費(fèi)使用代收的包裹服務(wù)。讓網(wǎng)購(gòu)用戶的商品安全、快捷送達(dá)，緩解“最后一公里”的物流服務(wù)壓力為菜鳥(niǎo)驛站主要目標(biāo)。

而于開(kāi)福區(qū)科大佳園住戶劉女士而言，菜鳥(niǎo)驛站卻又成了橫亙?cè)谒c快遞包裹之間最大的難題。

“之前我網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)食品，中通快遞員給我打電話說(shuō)當(dāng)天必須要簽收，問(wèn)我是放驛站還是快遞柜。我明確說(shuō)了讓他放快遞柜，還解釋了因?yàn)榛丶視?huì)超過(guò)晚上9點(diǎn)，放驛站肯定取不到。”令她沒(méi)想到的是，快遞公司仍將包裹送到了菜鳥(niǎo)驛站。

這并非是劉女士第一次遇到類(lèi)似問(wèn)題。不知為何，她所在小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站只存放申通快遞包裹，其他快遞公司的包裹則被放置在近2公里外的隔壁小區(qū)。這家菜鳥(niǎo)驛站早上9時(shí)開(kāi)門(mén)，晚上8時(shí)30分關(guān)門(mén)，晚上6時(shí)-8時(shí)是取件高峰期。劉女士每次取件不僅要走上數(shù)里路，還要排隊(duì)，取一個(gè)件起碼超過(guò)30分鐘，弄得她心力交瘁。

“有時(shí)看到長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，都不想取快遞了。我們也沒(méi)有別的要求，就是快遞員放菜鳥(niǎo)驛站的時(shí)候要先征得收件人的同意，而且不要放在太遠(yuǎn)的驛站?！眲⑴恐毖浴?/p>

不經(jīng)買(mǎi)家同意直接放菜鳥(niǎo)驛站成常態(tài)

對(duì)于收件人來(lái)說(shuō)，有多種收件方式，無(wú)疑是解決收件難題的最好辦法。

只是令岳麓區(qū)萬(wàn)科里金域?yàn)I江小區(qū)業(yè)主無(wú)法理解的是，2019年11月，業(yè)主突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的3臺(tái)豐巢快遞柜被拆掉，此后所有快遞均放在小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站。“現(xiàn)在連征求是否同意的電話都沒(méi)有，菜鳥(niǎo)驛站根本沒(méi)有豐巢方便，豐巢24小時(shí)取件沒(méi)有上下班時(shí)間，我們可以隨時(shí)去取，現(xiàn)在如果下班晚了就取不到快遞包裹了。”小區(qū)業(yè)主小炎如是說(shuō)。

快遞公司不經(jīng)同意強(qiáng)制配送引發(fā)網(wǎng)購(gòu)者強(qiáng)烈不滿，而在本報(bào)記者采訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)這種直接存放菜鳥(niǎo)驛站的狀況已成常態(tài)。

雨花區(qū)明昇壹城李女士義憤填膺地表示，以前快遞員會(huì)電話確認(rèn)什么時(shí)候送，送到哪里?，F(xiàn)在就是直接放菜鳥(niǎo)驛站?！吧踔吝€搞什么簽約合作，明明有比較近的驛站還不放，非要放到遠(yuǎn)的驛站。有的驛站離家1公里，取大件該怎么拖回家，驛站到底是方便了誰(shuí)?”

今年4月15日，菜鳥(niǎo)驛站宣布開(kāi)始免費(fèi)送貨上門(mén)。李女士對(duì)此更是氣不打一處來(lái)，“美名其曰有送貨上門(mén)服務(wù)，但根本就沒(méi)實(shí)現(xiàn)過(guò)，你選擇上門(mén)服務(wù)，對(duì)方就給你改成自取。驛站工作人員還說(shuō)投訴也沒(méi)用，要是嫌遠(yuǎn)就別放我們這。我要是有選擇怎么會(huì)選擇菜鳥(niǎo)驛站?拿個(gè)件不僅不方便還受氣!”

多數(shù)被采訪者表示，下單時(shí)無(wú)論怎么備注不要放菜鳥(niǎo)驛站，包裹最終都會(huì)被存放在那里，否則連包裹都收不到?！昂軣o(wú)奈也很無(wú)助，用戶完全沒(méi)有發(fā)言權(quán)?！庇惺忻穹从场?/p>

投訴未果快遞被截留后擅自退回

遭遇上述種種問(wèn)題，為何不選擇向相關(guān)物流公司投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益?

“投訴沒(méi)用，甚至投訴以后問(wèn)題更加嚴(yán)重?！遍_(kāi)福區(qū)科大景園蘭女士最近有2件快遞均未接到任何電話便放在了菜鳥(niǎo)驛站，且一放便是近一周，對(duì)此她分別向韻達(dá)、圓通公司進(jìn)行了投訴。

令她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，前2件快遞不僅沒(méi)有處理結(jié)果，接下來(lái)的一件快遞更是不知道在哪個(gè)環(huán)節(jié)被截留，既未通知快遞已經(jīng)到驛站，也未入庫(kù)。

直到多日還未見(jiàn)到快遞信息去查詢時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該快遞竟被以“收件人拒收”原因原路退回。

“根本沒(méi)有任何人打電話給我，要不是我自己去查，我都不知道被退回了。”蘭女士不理解，菜鳥(niǎo)驛站本是為了方便平時(shí)不在家的收件人，是一件利民實(shí)事，為何現(xiàn)在變成了一刀切?“那些不愿意放驛站的人，他們的權(quán)益如何保障?網(wǎng)上購(gòu)物本來(lái)就是為了方便，如果這么不方便還要自己去取快遞，直接去外面買(mǎi)就行了，何必還要等幾天包裹再自己去拿?”

蘭女士有單號(hào)可以查到物流信息，能夠知道包裹去向。高女士就沒(méi)有這么好運(yùn)了，“快遞不送上門(mén)直接放菜鳥(niǎo)驛站也就算了，但你要告訴我取件碼呀，買(mǎi)的東西多購(gòu)買(mǎi)的平臺(tái)也多，自己根本查不過(guò)來(lái)，一到菜鳥(niǎo)驛站查卻說(shuō)沒(méi)有，最后兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又在菜鳥(niǎo)驛站找到了”。

作為快件配送的末端，菜鳥(niǎo)驛站一時(shí)成了矛盾的焦點(diǎn)，被采訪者紛紛表示，物流配送的最后一公里，似乎已轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，收件人被迫成了快遞員。對(duì)此，菜鳥(niǎo)驛站又會(huì)怎么說(shuō)，網(wǎng)友擔(dān)心的今后快遞都要放菜鳥(niǎo)驛站是否會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，菜鳥(niǎo)驛站是否會(huì)形成壟斷，快遞還能再送上門(mén)嗎?本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。

作者：何金燕 楊湛 羅霞

責(zé)編：萬(wàn)丹

來(lái)源：法制周報(bào)